株式会社富田商店様(営業)

EDIは営業チームの一員!
リアルの強みとの掛け算でより良い顧客体験を。

今回は、Paintnote EDIをご利用いただいている株式会社富田商店 営業課の富田和希さんにインタビューさせていただきました!

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本当に電話がお客様にとって最良の注文ツールなのか?

Q:従来の受注ではどのような課題がありましたか?

弊社の受注方式は電話での注文が大半であり、さらに営業担当者宛に直接お電話をいただく機会が非常に多いです。

もちろん営業担当として直接お電話をもらうこと自体は非常に嬉しくやりがいを感じるものですが、商談や移動中のタイミングもあるため、必ずしも一発で電話にでれるとは限りません。また当然お客様も現場対応をされているので、折返しをしても必ず繋がるわけではありません。
このように、双方にロスが発生してしまうため、電話はコミュニケーションツールとして非常に価値があることは理解しつつも、前々から「電話がお客様にとって1番便利な注文ツールなのか?」といった疑問を抱いていました。

ではFAXがいいのでは?とも考えましたが、電話と違い互いの時間を拘束しない、文字情報が残るといった面ではメリットが大きいものの、必ずしもお客様の現場にFAX機があるわけではないですし、営業担当としても外出先で受注情報を確認できるわけではないといったデメリットもあり、なかなか発展性に乏しいかなと思うのが正直なところです。

そこで、最近はLINE経由で注文をいれてもらうといった手法も取り入れ、実際に効果も現れてきています。皆さんLINEは日常的に使っていますので、特段抵抗感も少なく、着実にLINE経由で注文をしてくださるお客様は増えてきています。中にはこちらから提案せずとも「LINEで注文したい」と仰るお客様も相当数おり、FAXに比べ圧倒的に定着率も高い印象です。
また社内間のやりとりもLINEで行っており、お客様からきた内容をコピペして社内に送る等、LINEの活用により、対お客様だけでなく、対社内においても効率化が図れてきていると思います。

LINEで注文をいれてくれる顧客層には確実に定着する

Q:なぜPaintnote EDIを導入しようと思いましたか?

Paintnote EDIの存在を知ったのは、日塗商の青年部のオンライン研修会に参加したのがきっかけです。

実際に導入を検討するにあたっては、先述の通り、電話を代替する受注方法がないかと模索している中、LINEでの受注が増加した実績もあり、自分の中で「LINEで注文をいれてくれる顧客層は確実にEDIも定着するのではないか」という仮説が立ち、確実にこれだけの顧客数には響くだろうと思えたことが導入を決断する上で大きかったことです。

導入の理由としては、大きく分けて、「業務の効率化」と「営業活動の促進」の2つが挙げられます。

業務の効率化においては、EDIの利用が進めば、電話受注がEDI受注に置き換わることで営業担当の時間が捻出されますし、先述の聞き間違いや電話にでれないといったロスも解消されます。

営業活動の促進においては、弊社の強みである「情報発信力」とPaintnote EDIを掛け合わせることで売上増加が見込めるのではないかと考えました。

例えば、おすすめしたい商品があった時に「全得意先様に周知しきれるか」という問いに対し、現状では、営業人員も限られているという理由からなかなか難しいという答えが現実ですし、仮に周知しきれたとしても、タイムラグが発生し情報の鮮度が落ちてしまいます。

Paintnote EDIが持つ「情報発信ツール」という側面を有効活用できれば、全得意先様にリアルタイムで最新の情報を周知することができ、お客様にとって有用な情報を提供することが顧客満足度向上につながると考えました。
もちろんLINEで十分なのではないかと考えたこともありますが、LINEだと曖昧な商品名で注文が入り結果手戻りが発生してしまったり、弊社およびお客様双方ともに注文情報の一元管理がしづらいといった面も当然あります。

将来的に、自社の得意先様の大半が「LINE注文を利用している場合」と「EDI注文を利用している場合」とで、どちらが弊社およびお客様に与えるインパクトやメリットが大きいかをイメージした時に、トータルで見て後者だろうという結論に至り導入を決めました。

 

営業活動に注力できる社内体制に

Q:Paintnote EDIを導入してから、どのような効果がありましたか?

まずは社内の事務作業が楽になった印象があります。

例えば「受注票」発行機能により、EDI受注情報をそのまま印刷できるため、転記する必要がありません。これまで電話やLINEで入った受注内容は自社書式の受注票に手書きで転記していましたが、この作業がなくなりました。業務だけでなく営業も受注票を作成する機会はありましたので、とても楽になったと思います。

また受注票は営業所間の伝達手段としても活用ができました。弊社では各営業所で受注した商品でも上尾塗料センターに調色や配送を委託するという流れをとるケースが頻繁にありますが、Paintnote EDIから印刷した受注票をそのまま上尾塗料センターに送るだけというフローに変わり、その都度依頼書を作成するという手間が省略されました。

営業の立場としては、「いつものリスト」に追加しているお馴染みの商品等は、電話ではなくEDIで注文が入ってくる率が高まっており、単純な注文のための電話は半減し、営業時間が捻出できるようになりました。
またEDI経由で入った受注情報は、外出先でスマホで確認できますし、さらにそのまま社内にも伝達される仕組みになっているため、社内連絡が不要になる等、時間のロスも減っています。

これまで、電話やLINEのやりとりは基本的に営業担当者が窓口となっていましたが、業務が我々の代わりにメッセージを返信してくれる等のサポート体制も整備できたことから、以前より営業活動に注力できる体制に変化していると思います。

新たな発見と売上向上の好循環

Q:便利だと思う機能や導入して良かったと思う瞬間はありますか?

「いつものリスト」を販売店側で編集できる点が便利だと思います。

お客様にEDIの利便性を感じてもらうには「いつものリスト」の充実が必要不可欠だと考えています。

初回のご案内時に「いつものリスト」を作成した上でご案内するのと、なしでご案内するのとではお客様の第一印象も大きく変わり今後利用してくれるかどうかに大きく影響してくると思っています。実際に運用する中で「いつものリストに追加しておきました」等の会話もお客様とのやりとりの中で、自然と発生しているので、お客様も利便性を感じてくれているのではないかと思います。

また、おすすめ商品から注文が入ったときは嬉しかったですね。

一例として、実験的に塗料や副資材ではなく、生活家電品を掲載してみた時のエピソードがあります。最初はおすすめ商品欄の充実度を図るための1商品という位置付けにすぎなかったのですが、掲載後、予想を超える形でいくつかの得意先から注文が入りました。生活家電品のため、もともと個人的に買いたいニーズはあるのではないかと考えていましたが、中にはまとめ買いをするお客様もいらっしゃり、用途を尋ねたところ「ノベルティとして使おうと思ってる」といった新たな気付きを得ることができました。さらにこの気付きや切り口を対面営業にも活かすことで、新規先の受注を獲得し売上増加につながったといった好事例もいくつかありました。

上記のような体験もあるので、おすすめ商品掲載は、販促だけでなくマーケットリサーチ的な観点でも今後フル活用するのもおもしろいなと思っています。

 

要望が新機能として反映

Q:Paintnoteのサポート面についての印象やご感想を教えてください。

Paintnoteさんへの問い合わせは、なにか不明点があった場合は、個々人が電話で問い合わせることも多いですが、社内の共有知としたい質問については、弊社社員とPaintnoteさんのLINEグループにてやりとりをし、全社員が閲覧できるようにしています。

問い合わせ内容への対応スピードも非常に早く、すぐに疑問点も解消されるので、現状不満を抱いたことはありません。

私だけでなく、他社員についても全員気兼ねなく問い合わせができているので、不明点の先延ばしもなく皆が運用できていると思います。

またいくつかアイディアがあり要望として伝えると、翌週以降には新機能として反映されていることも多いので、毎週「新機能のお知らせ」を楽しみにしています。日に日に成長するサービスとして期待していますよ。

 

EDIは営業チームの一員

Q:今後の活用方針や期待はありますか?

EDIには弊社の「営業チームの一員」として機能してくれることを大いに期待しています。

時代の変化に伴い、お客様のニーズも多様化しています。EDIが弊社の営業チームの一員となれば、弊社が積み重ねてきたリアルの強みとEDIの強みを掛け合わせることができ、より良い顧客体験を提供できるのではないかと考えています。

お客様の中にはリアルを重んじる層、逆に対人関係を煩わしく感じる層、その中間の層…というように様々な客層がいます。

営業人員の制約上リアルでカバーしきれない部分はEDIに補ってもらう、逆にEDIが苦手な分野は営業担当が補うといったように、営業チームのパフォーマンスの最大化を図れていけたらいいなと考えております。

今回の導入は「足で稼ぐ」という考えを大切にしつつも、新たに「足を使わず稼ぐ」という発想を検討する良い機会だと感じています。

これまで積み重ねてきたリアルの強みを活かしながら、EDI自体が営業マンとなり存分に働いてくれるよう、運用方法を工夫していきたいなと思います。

 

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